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周大福:一年两次遭投诉
2021-04-07 01:37:38

  大学生创业网讯 编者按:周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前,周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。然而就是这家大名鼎鼎、店铺遍及全国大小城市的周大福,却让消费者的退还货屡遭挫折,一年内两次投诉周大福。

  投诉一:周大福退换戒指收折旧费和工时费

  据张女士介绍,2010年11月10日晚,她丈夫在周大福南昌胜利路店花了1537元,为其购买了一款3.95克的足金镂花戒指作为生日礼物。戒指只戴了一天,由于镂花与指环之间连接点很细,担心戒指会变形,于是想换购其他款式的戒指。第二天便和丈夫一道来到该店选购其他款式戒指,但让她没有想到的是,想退换戒指除了要收取高额的折旧费外,还必须扣除工时费。

  “在买戒指时,付款分为金价1481元,工时费56元。他们说戒指佩戴后会变形会影响销售,所以必须回炉重铸,这样的话扣除工时费,这我也能理解。”张女士说,但让她不解的是,销售人员还要求她再交每克30元的折旧费,理由是周大福的惯例如此。

  张女士认为,既然她已经为这款戒指的工时费埋单了,那么再收折旧费就有重复收费的嫌疑。

  投诉二:更换手链需支付200元差价

  “今晚应该就能换了。”来自广东佛山的唐小姐2011年9月26日无奈地说。

  从上周开始,她就为更换一条本为“甜蜜”的周大福手链而忧心忡忡。唐小姐的丈夫在本月初为她购置这条折后1264元的手链,但戴在手上不到一周就断了。她提出换货时,却花了整整一周时间。

  而周大福的全国客服表示,周大福目前未设退换货业务,解决产品出现的问题要视实际情况而定。如果客户认为是质量所致则需店面进行鉴定,如果店面鉴定不了,则要送回总部鉴定,然后再进行处理。

  据了解,周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前,周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。

  但是面对这样一个品牌,唐小姐无法理解其更换要求为何屡遭挫折。

  被曝"换货难" 周大福该如何应对

  建议周大福,在进行IPO的关键时期,必须要高度重视事件的负面影响,切勿因小失大,留下品牌声誉硬伤,拖累公司正常的上市步伐。同时,周大福方面也要充分认识到,在事件成为舆论热点后,要进行快速处理,避免广大消费者将对行业的不满,发泄到周大福身上,使自身背上不必要的骂名。

  基于事件的舆情现状以及周大福IPO的舆情需求,结合珠宝首饰行业的舆情传播规律,提出如下应对建议:

  第一,与当事人唐小姐进行深入沟通,拿出解决问题的诚意,争取问题的圆满解决。事后还可借此对品牌进行感性的正面宣传,变“危”为“机”。如问题不能及时解决,可邀请权威第三方检测机构,对产品的质量问题进行充分的界定。

  第二,对200元的差价问题进行充分说明。如舆论对“差价说”不认同,可就此向广大消费者进行道歉,亦可对相关事件责任人进行处理,以此充分证明周大福解决问题的诚意。

  第三,借助微博方式,对事件的进展进行及时的信息发布,避免媒体与公众的猜疑与谣言传播,牢牢把握媒体舆论话语权。

  第四,作为行业领导品牌,率先提出“三包”标准承诺,一方面实现差异性竞争,另一方面可快速提升品牌声誉,充分消除事件的不利影响。

编辑 卫香香


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